MüşteKa · Müşteri Kayıp Erken Uyarı Sistemi
Hangi müşteriniz sessizce uzaklaşıyor?
Logo Tiger’daki her müşteriyi kendi alışkanlığıyla karşılaştırır; uzaklaşanı nedeniyle söyler.
Müşteri kapıyı çarpmaz; ya sipariş aralığı uzar ya sepet küçülür.
Bir örnekle
Sessizce giden müşteri
Diyelim ki her hafta sipariş veren bir market 3 haftadır sipariş vermiyor. Toplam satış raporunda bu görünmez; diğer müşteriler açığı kapatır.
Sistem olmadan
Fark edildiğinde market çoktan başka bir toptancıyla çalışmaya başlamış olur.
Sistemle
Liste bunu size söyler: “Her hafta gelirdi, 3 haftadır gelmiyor.” Vakit varken aranır.
- 7 gün marketin her zamanki sipariş aralığı
- 21 gün son siparişten bu yana geçen süre
- 3 kat her zamankinden uzun bekleyiş
- Üst sıra size kazandırdığı kadar önde, nedeniyle birlikte
Tanıdık geldi mi
Müşteri listesinde üç bilinen kör nokta
-
Siparişi hâlâ geliyor ama eskisi kadar almıyor; kimse fark etmiyor.
Gecikmeye bakan liste görmez
-
Ayda bir alan müşteriye de haftada bir alana da aynı “gecikti” uyarısı gidiyor.
Herkese tek eşik
-
Listede herkes var; satış ekibi önce kimi arayacağını, sistemin neden “riskli” dediğini bilmiyor.
Sırasız ve gerekçesiz liste
İki yol
Müşteri iki yoldan kaybedilir
Sipariş aralığı uzar
Müşteri seyrekleşir. Haftada bir alan müşterinin on günlük sessizliği ile ayda bir alanınki aynı şey değildir; bu yüzden bekleme müşterinin kendi ritmine göre ölçülür.
Sepet küçülür
Siparişler aynı sıklıkta gelmeye devam eder, ciro erir. Çoğu zaman müşteri alımının bir kısmını başka tedarikçiye kaydırmıştır; gecikmeye bakan bir liste bunu hiç görmez.
Satış raporunda düşüş eğimini görmek için: LoSTaR. MüşteKa ise her müşteriyi kendi normaline göre ölçüp önce kime gidileceğini gerekçesiyle sıralar.
Nasıl çalışır
Beş adım
- 1
Logo’dan okur
Satış ve iade hareketleri ile cari kartlar.
- 2
Müşterinin geçmişini çıkarır
Her müşterinin sipariş ve ciro geçmişi çıkarılır; iadeler ciroyu düşer, siparişsiz aylar da görünür kalır.
- 3
Kendi geçmişiyle ölçer
Dört katman: ritim, ciro, düzensizleşme, uyumsuzluk.
- 4
Sıralar ve ayırır
Risk × Değer ile sıralar; müşteriyi erken uyarı, kaybedilen ya da yeni / seyrek listesine koyar.
- 5
Gerekçesiyle gösterir
Her katmanın skoru ham sayısıyla, sipariş ritmi şeridi ve aylık ciro grafiğiyle açıklanır.
Modüller
Dokuz modül
-
Kendi ritmine göre gecikme
Haftada bir alanın on günü, ayda bir alanın on gününe benzemez.
- Her müşterinin alışılmış aralığı kendi geçmişinden çıkar.
- Yeterli sipariş geçmişi olmayan müşteri skorlanmaz, ayrı listeye düşer.
-
Ciro erimesi
Sipariş gelmeye devam ederken de müşteri kaybedilir.
- Karşılaştırma net ciroyla yapılır; iadeler düşülür.
- Artış ya da aynı ciro risk üretmez; düşüş büyüdükçe skor artar.
- Önceki dönemde ciro yoksa karşılaştırma yapılmaz, “–” gösterilir.
-
Sıklık ile ciro ayrışınca
Sıklık aynı, sepet küçük. Ya da tersi: seyrek ama büyük.
- Seyrekleşen ama cirosu artan müşteri “konsolidasyon” sayılır: daha seyrek, daha büyük sipariş. Gecikme alarmı bu müşteriyi yanlış işaretlemez.
- Önü ve arkası normal olan tek düşük ay trend sayılmaz.
-
Önce düzensizleşir
İlişki önce düzensizleşir, sonra kopar.
- Risk ağırlığı en düşük katmandır; tek başına alarm gerekçesi sayılmaz.
-
Önce kime gidilir
Aynı risk, farklı ciro: büyük olan önce.
- Risk bir olasılık değildir; müşterinin kendi normalinden sapmasının ölçüsüdür.
- Katmanlar kesişmez, toplanır: tek bir katmanın uyardığı müşteri de listeye girer.
- Dört kadran: ACİL · TOPLU · KORU · İZLE. Her kadranın aksiyonu önceden tanımlanır.
-
Erken uyarı, kaybedilen, seyrek
Kaybedilmiş müşteri erken uyarı listesini kalabalıklaştırmaz.
- Kaybedilen: bekleme, müşterinin kendi ritmine göre çok uzamış. Ayda bir alan müşteri, haftada bir alanla aynı günde kaybedilmiş sayılmaz.
- Yeni / seyrek: yeterli sipariş geçmişi olmayan müşteriler; skorlanmaz. Ekranın kendi notu: risksiz demek değildir.
- Her listede o listede anlamı olmayan kolonlar gizlenir.
-
Skor değil, gerekçe
Her skorun yanında onu üreten sayılar.
- Beş satır: ritim · ciro · düzensizleşme · uyumsuzluk · değer. Sinyal üretmeyen katman soluk yazılır.
- Sipariş ritmi şeridi: alışılmış bölge ve bugünkü bekleme noktası.
- 18 aylık net ciro grafiği; siparişsiz aylar düşmez, susan müşterinin boşluğu görünür kalır.
-
Nasıl okunur
Yardım sayfası eşikleri ezbere değil, sistemden okur.
- 11 bölüm; aralarında sık yapılan yanlış okumalar ve sistemin sınırları.
- Ciro grafiğinin 4 kalıbı örnekle: kademeli erime · tek çukur ay · tamamen susma · konsolidasyon.
- Parametre değişince metin de değişir; ekip eski kuralla okumaz.
-
Logo’ya dokunmadan
Logo’dan okur, hesabını kendi veritabanında yapar.
- Ayarlar değişince eski ayarla sessizce çalışmaz, farkı raporlar.
- Her hesaplama kayıt altında; son hesaplama başarısızsa ekranın üstünde uyarı bandı çıkar.
Sistemin yapısı, sayılarla
-
4
risk katmanı: ritim, ciro, düzensizleşme, uyumsuzluk
-
3
liste: erken uyarı, kaybedilen, yeni / seyrek
-
4
kadran: ACİL, TOPLU, KORU, İZLE
-
0
Logo’ya yazılan satır; yalnız okur
Altyapı
Nerede çalışıyor, neye dokunuyor
-
Gerçek veri üzerinde geliştirildi
Gerçek bir toptan dağıtım verisinin kopyası üzerinde geliştirildi ve doğrulandı.
-
Logo’dan yalnız okur
Satış ve iade hareketleri ile cari kartlar salt okunur çekilir. Skorlar MüşteKa’nın kendi veritabanında tutulur.
-
Ekran beklemez
Skorlar önceden hesaplanır; listeler arası geçiş anlıktır.
-
Şirketin kendi ağında
Windows masaüstü uygulaması; bulut ya da web arayüzü yok, veri dışarı gönderilmez.
Kimin için
Bu sistem kime konuşur, kime konuşmaz
Konuşur
- Logo Tiger ve SQL Server kullanan, çok müşteriye sık tekrarlanan sipariş alan toptan dağıtım firmaları
- Büyük ve küçük müşteriyi aynı listede yöneten, zamanı kısıtlı satış ekipleri
- Müşterisi birden fazla tedarikçiyle çalışan firmalar: sepet küçülmesi burada görünür
Konuşmaz
- Birkaç müşteriyle ya da tek seferlik satışla çalışan işletme: ölçülecek bir ritim yok
- Logo Tiger dışındaki ERP’ler: denenmedi
- Web ya da mobil arayüz, çok kullanıcılı yetki bekleyen ekip: uygulama tek kullanıcılı Windows masaüstüdür
Sınırlar
Sistemin yapmadıkları
-
Tahmin yapmaz
Hangi müşterinin gideceğini söylemez; normalinden sapanları önceliğe dizer.
-
Mevsimi ayırmaz
Geçen yılın aynı ayıyla karşılaştırmaz; bayram ve sezon düşüşleri risk gibi görünebilir.
-
Kârlılığa bakmaz
Değer son 12 ayın net cirosuna göre hesaplanır.
-
Sebebi söylemez
Fiyat mı, rakip mi, tek seferlik bir durum mu: bunu görüşme ortaya çıkarır.
Sık sorulanlar
Bu sayfaya dair sorular
Hangi müşterinin gideceğini tahmin ediyor mu?
Hayır. Kendi normalinden sapan müşterileri ciroya göre sıralar; kararı satış ekibinin görüşmesi verir.
Bir müşterinin geciktiği neye göre anlaşılıyor?
Kendi geçmişine göre. Müşterinin alışılmış sipariş aralığı kendi geçmişinden çıkar ve bugünkü bekleme onunla karşılaştırılır; başka müşterilerle kıyaslanmaz.
Düzenli sipariş veren bir müşteri neden listede?
Sipariş sıklığı aynı kalsa bile cirosu belirgin düştüyse listeye girer. Yalnız gecikmeye bakan bir sistem bu müşteriyi göremez.
Seyrek ama büyük sipariş veren müşteri neden alarm almaz?
Sıklık düşerken ciro artıyorsa bu konsolidasyon sayılır ve risk düşürülür. Yalnız gecikmeye bakan bir alarm bu müşteriyi yanlış işaretlerdi.
Bir ay düşük geldi diye müşteri alarma girer mi?
Hayır. Trend eğimi tek bir aydan etkilenmeyecek biçimde hesaplanır; önü ve arkası normal olan çukur ay sepet küçülmesi sayılmaz.
Satış ekibi önce hangi müşteriyi aramalı?
Önceliği en yüksek olanı: normalinden en çok sapmış ve cirosu en büyük olanlar. Değerli ama normalinde olan müşteri alarm almaz; küçük ama çok sapmış müşteri toplu iletişime ayrılır.
Aylardır sipariş vermeyen müşteri neden erken uyarı listesinde değil?
Bekleme müşterinin kendi ritmine göre çok uzadığında Kaybedilen listesine taşınır; eşik kuruluma göre ayarlanır. Erken uyarı listesi kurtarılabilir müşterilere ayrılır.
Sistemin bir müşteriyi neden riskli bulduğunu nasıl görürüm?
Müşteriyi seçin: alt panelde kaç gündür sipariş olmadığı, alışılmış aralığı, cironun ne kadar değiştiği ve her birinin skora katkısı yazar.
Yapay zeka kullanıyor mu?
Hayır. Açık ve açıklanabilir kurallarla çalışır; her sonucun gerekçesi ekranda yazılıdır.
Logo veritabanına bir şey yazıyor mu?
Hayır. Satış ve iade hareketlerini yalnız okur; bütün hesap ve skorlar ayrı bir veritabanında tutulur.